Помоги себе сам.

Повтори путь
Сергея Попова
- стань
нейрооператором,
нейрокорректором

ЗАРАБАТЫВАЙ ЛЕГКО!
Нейрооператор


Нейрокорректор




Авторская методика
С.Н. Попова

Любовь и Деньги

   Продажи по телефону.   

к содержанию

Очень часто продвижение продукта на рынке осуществляется по следующей схеме. В печатном издании или в Интернете помещается рекламное объявление о том или ином товаре или услуге и контактный телефон продавца. При такой схеме успех продвижения продукта во многом зависит от того человека, который отвечает на телефонные звонки.

Жизнь столкнула меня с интересным человеком – Денисом Евгеньевичем Касаткиным. Он многие годы занимался продажей бытовых кондиционеров, используя именно вышеописанную схему, отвечал по телефону сам. Впоследствии создал тренинговый курс. Я попросил его немного рассказать о секретах успеха, когда продажа продукта осуществляется именно по телефону.

«Сегодня желание человека что-то купить, - рассказывает Денис Евгеньевич, - я бы сравнил с трепетной бабочкой, которую, главное, не спугнуть. Когда исчез дефицит, отношение человека с вещами строится не на обязательной основе, как это было раньше. Это раньше нашим гражданам обязательно надо было купить, например, пылесос по той причине, что у них его просто не было, а жить без него было уже нельзя. Сегодня весь арсенал бытовой техники у людей в доме есть. Поэтому акт покупки сводится скорее к обновлению технического «парка» и из категории «обязательного» действия переходит в категорию «желательного». «Мне желательно купить пылесос последней модели, - размышляет человек, - Но в то же время я могу обойтись и без него. Ведь старый-то еще работает.

Поэтому акт приобретения новой вещи обусловлен двумя факторами: наличием у человека свободных денег и желанием эту вещь купить. На первый фактор продавец воздействовать не может. Если у человека свободных денег нет, то разговор закончен (Здесь не рассматривается продажа товаров в кредит). А вот если у человека деньги есть, то разговор только начинается. Цель разговора - склонить их обладателя совершить покупку. Это вполне в силах продавца.

    Теперь о том, как именно нужно для этого себя вести.

Начнем с того, что действия потенциального покупателя сегодня следующие: он выбирает из газеты или из Интернета в среднем пять рекламных объявлений фирм, которые предлагают интересующий его товар. Телефонный разговор с представителем каждой из фирм длится не более пяти минут. На изучение рынка любой нормальный человек тратит от силы полчаса своего времени. Надо учесть, что товар у фирм одного профиля одинаковый, цены на него приблизительно одни и те же. На какой из торгующих компаний человек остановит свой выбор? – На той, где в этом режиме блиц-общения его сможет зацепить продавец.

Что значит «зацепить»?

«Зацепить» – это вызвать симпатию покупателя, то есть, п о н р а в и т ь с я.

    Так как же понравиться?

Для этого надо абсолютно искренне заинтересоваться бытовой проблемой человека. Дать ему почувствовать, что в настоящий момент для продавца не существует ничего важнее того, как ее разрешить. В СЕГОДНЯШНЕМ МИРЕ, ГДЕ НИКТО НИ НА КОГО НЕ ОБРАЩАЕТ ВНИМАНИЯ, ТАКОЙ ИНТЕРЕС ЦЕНИТСЯ ОЧЕНЬ ДОРОГО.

   Как искренне заинтересоваться человеком и его проблемой?

Изображать интерес бессмысленно – люди тонко чувствуют фальшь. Надо почувствовать проблему покупателя, но не поверхностно, а как бы изнутри – влезть в его шкуру. Что помогает влезть в шкуру покупателя? Для этого надо понять, как именно этот человек себя позиционирует.

Например, покупатель может заявить, что у него в распоряжении есть строго ограниченная сумма денег и есть бытовая проблема, которую он хотел бы решить посредством этой суммы. Значит, он позиционирует себя в качестве человека, стесненного в средствах.

Есть люди, которые на вопрос продавца: какой, например, кондиционер вам нужен, отвечают: я не знаю, вы – профессионал, вы и посоветуйте. Таким образом, обратившийся позиционирует себя как дилетанта. В такой позиции часто преподносят себя женщины.

Но есть и другой тип женщин – уверенные, решительные, знающие, что они хотят, а главное, подчеркивающие, что за исполнение своего желания они готовы платить. Такая покупательница всем своим поведением дают продавцу понять: я не домашняя клуша, я – бизнес-вумен.

Естественно, что такая позиция покупателя чаще наблюдается у мужчин. Многие мужчины умышленно подчеркивают по поводу и без повода, какого жизненного уровня они достигли.

Но вернемся к представительницам прекрасной половины человечества, среди них часто встречаются такие, которые при общении с продавцом ведут себя нарочито вызывающе, выставляют напоказ капризы, беспричинно придираются, грубят. Они всем своим видом подчеркивают: «Я – необъезженный мустанг».

Есть клиенты, которые с самого начала разговора заявляют, что все продавцы их обязательно обманывают, а что приобретаемый ими товар, как правило, бракованный или ломается у них в руках. Они представляют себя продавцу, как обиженные жизнью и людьми.

ТАКИМ ОБРАЗОМ ЧЕЛОВЕКУ, БЕСЕДУЮЩЕМУ С ПОКУПАТЕЛЕМ ПО ТЕЛЕФОНУ, РЕШАЯ ЕГО БЫТОВУЮ ПРОБЛЕМУ, НАДО НА САМОМ ДЕЛЕ РЕШАТЬ ЕГО ПРОБЛЕМУ ЧЕЛОВЕЧЕСКУЮ.

Когда клиент позиционирует себя как человека, стесненного в средствах, главное для продавца его не отфутболить и не дать понять, что те деньги, которые покупатель в состоянии затратить, фирме не интересны. Это человек, как правило, знает сам и тем не менее он все-таки к тебе обращается. Значит, он на что-то надеется. Нельзя не оправдать его надежд.

Лично я, когда сам отвечаю по телефону, в таких случаях с головой ухожу в решение поставленной передо мной задачи. Во мне пробуждается азарт. Искренне увлекает вопрос: смогу ли я решить этот ребус? Если смогу, то говорю как. Покупатель в этом случае не верит своему счастью, ликует и немедленно заключает договор.

Если я задачу решить все-таки не могу, то объявляю при каких дополнительных финансовых вложениях она решается, объясняю почему. Покупатель, видя, как я изо всех сил старался ему помочь и не смог, расстраивается вместе со мной, в моей неудаче он винит себя и поэтому старается исправиться, то есть найти недостающие деньги. И часто он их находит.

Если покупатель позиционирует себя как дилетанта, в этом случае продавцу следует продемонстрировать весь свой профессионализм, показать, что уж кто-кто, а он знает, что именно нужно обратившемуся к нему человеку. Демонстрация профессионализма не должна ограничиваться произнесением специальных терминов, недопустим разговор «через губу». Продавец должен мотивированно принять решение, то есть рекомендуя ту или иную модель, подробно обосновать, почему покупателю целесообразно приобретать именно её, подробно мотивировать свое решение продавцу следует вот почему.

Покупателю, который и впрямь является дилетантом в вопросе приобретения, например, кондиционера, в дальнейшем предстоит объяснять коллегам, сослуживцам или домочадцам, на основании чего он установил именно эту модель. Сказать, что мне - дилетанту, человеку несведущему, так посоветовали, и я сделал, решится не каждый. В своем дилетантизме покупателю легко признаться профессионалу–продавцу, к тому же человеку постороннему, но, например, не своим подчиненным. В этом случае подробная мотивация продавца поможет покупателю-дилетанту с честью выйти из затруднительного положения, объяснить, на основании чего им принято решение о конкретном приобретении.

Если дилетантом открыто позиционирует себя женщина, это чаще всего означает, что в ее повседневной жизни не существует мужчины, за которым она была бы как за каменной стеной: волевого, рукастого, умеющего принимать решения. Продавец должен выполнить именно эту роль. Тогда на те несколько минут общения с продавцом покупательница почувствует себя не беспомощной, один на один с проблемой, а как бы при мужчине - умелом, уверенном, сильном. Я обращал внимание, что после такого общения с покупательницей, позиционирующей себя как дилетанта, женщина стремится еще не один раз пообщаться со мной. Она звонит, естественно, по делу: то у нее подозрение на поломку, то еще что-нибудь. Выезд специалистов, конечно, не бесплатный, но клиентка охотно его оплачивает.

Услышав кокетливый женский голос по телефону, я уже знаю, что такой клиентке в ее повседневной жизни не хватает именно мужского внимания. Это ее человеческая проблема. Я делаю вид, что готов эту проблему решить, поэтому немедленно включаюсь в игру, говорю, что потрясен ее интонациями, говорю про уникальный завораживающий тембр голоса, намекаю на то, что мечтал бы с нею встретиться (естественно, у меня в офисе и при заключении договора). Впоследствии понимаю, из тех, кто продает аналогичный продукт, я один с ней так разговаривал, потому что женщина приезжает приобретать товар именно ко мне. По существу она попросту покупает мужское внимание, которого ей недостает. Но обе стороны сделкой довольны.

Та категория женщин, которые ведут себя вызывающе, заявляя: я мол, необъезженный мустанг, легче всего поддается на психологический трюк. Главная проблема сильных волевых дамочек – это найти ту мужскую руку, которая их укротит. Своими бесцеремонными заявлениями они как бы тестируют тебя: кто ты – податливый материал или укротитель? Надо помнить, что в душе они презирают тех мужчин, которые охотно идут у них на поводу, поэтому ублажать такую особу, используя тезис «Клиент всегда прав», себе во вред. С такой женщиной надо действовать жестко, а порой и грубо – практически на грани фола.

Кстати, испытывать продавца «на вшивость» любят очень состоятельные люди. Для последних весь мир делится на две категории: на тех, кто готов перед ними лебезить в надежде заполучить часть их денег, и на тех, кто этого делать не будет. С первыми они обращаются нарочито пренебрежительно и ни в какие человеческие контакты не вступают. Зато ко второй категории людей проявляют уважение и неподдельный интерес. Видимо в повседневной жизни им недостает именно такого окружения. Поэтому, если при общении с ними продавец проявит именно безразличие к их деньгам и не уронит своего человеческого достоинства, то расположение этих господ не заставит себя долго ждать. А расположение, конечно, выливается в то, что покупку они сделают именно у такого продавца.

Покупатели, не столь богатые, но в то же время стремящиеся стать именно богачами, видны сразу по характерной нервозности и повышенной претенциозности. Они собирают «набор русского миллионера», вещь за вещью: сначала костюм, затем машину, затем квартиру в престижном районе и т.п. Их забота – продолжить «упаковываться». Чтобы вступить с ними в человеческий контакт продавцу следует посодействовать им именно в этом занятии - поддержать «лицо». Улучив момент, не грех поинтересоваться, например, на машине какой марки ездит звонящий и, услышав ответ, не преминуть сказать, что уж если у него такая дорогая машина, то, к примеру, и кондиционер в дом или офис нельзя устанавливать дешевый, надо «дотянуть» его до соответствующего уровня и, конечно же, подсказать марку. Покупатель поймет, что продавец озабочен его «лицом» и искренне стремится помочь ему это «лицо» поддерживать. На такую заботу он, как правило, откликается тем, что осуществляет покупку недостающего атрибута именно в вашей компании.

От людей, которые позиционируют себя как невезучие, которых вечно обманывают или у которых ломается любая техника, нельзя отмахиваться как от мух: мол, все, что вы говорите, ерунда, предлагаемая техника работает идеально, а наши сотрудники – безупречно честные люди. Знаю по опыту: именно такому покупателю по закону подлости достается один единственный бракованный экземпляр из тысячи единиц аналогичной техники и именно такого человека возникнет желание обмануть у сотрудника фирмы, который прежде был безупречно честным. Это человеческая проблема данного покупателя и я стараюсь ее решить.

Для этого я внимательно вникаю во все сетования, отношусь к ним с пониманием и объясняю, как я могу избавить человека от предстоящих неприятностей. Я заставляю сотрудников не один раз проверить продаваемый экземпляр техники и сделать это несколько раз, причем обязательно в присутствии покупателя, чтобы последний убедился, что мной и впрямь приняты беспрецедентные меры для устранения проблемы, которая имеет место в его жизни. Я всегда лично контролирую доставку, монтаж оборудования и прием денег. В результате такой покупатель ценит то, что я встретил с пониманием его слова, не посмеялся над ним, а предпринял все, чтобы он избежал обычных злоключений, имевших место при покупке техники. Он рад, что в моем лице нашел человека, который отнесся к нему серьезно, и поэтому он также серьезно относится уже ко мне: совершает следующую покупку бытовой техники только у меня или советует это делать своим знакомым.

УСПЕХ ПРИ ПРОДАЖЕ ПО ТЕЛЕФОНУ ОБЕСПЕЧИВАЕТ ОЧЕЛОВЕЧИВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ ПРОДАВЕЦ – ПОКУПАТЕЛЬ. По этому же пути следует продолжать идти во время их очной встречи.

При очной встрече перевод деловых отношений в человеческие обычно начинается с того, что на каком-то этапе общения переходишь с заказчиком на «ты». Например, он – Валера, я – Денис. Зачем это надо? – А вот зачем. В случае возникновения проблем в ходе осуществления заказа со стороны продавца (может быть нанесен дефект, увеличены сроки и т.п.) покупатель со своей стороны тоже отнесся по-человечески – не стал бы требовать компенсации, которая предусмотрена договором.

ПЕРЕВОД ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ В ЛИЧНЫЕ – ПОДСТРАХОВКА ПРОДАВЦА НА СЛУЧАЙ СОБСТВЕННЫХ ПРОСЧЕТОВ.

От перехода на «ты» общение продавец-покупатель сразу приобретает более естественные формы, оно уже в большей степени напоминает дружеский контакт, то есть, формальные отношения становятся неформальными. А как только ты вошел с кем-то в неформальные отношения, этому человеку уже трудно их с тобой порвать, то есть, ему чисто психологически трудно отказаться от своих прежних намерений и, например, не купить тот товар, за которым он приехал. В этом случае продавец располагает большим арсеналом средств воздействия на покупателя: он может прикинуться обиженным, разочарованным в нем, как в личности и т.п. Согласитесь, это абсолютно невозможно использовать, если продавец и покупатель просто чужие люди: встретились – разошлись.

По опыту работы могу сказать: если тебе, продавцу, удалось втянуть покупателя в поток неформальных отношений, - это 95% гарантии успешной продажи.

«Очеловеченный» диалог продавца с покупателем порой может длиться сколь угодно долго. Покупатель все это время может пребывать в состоянии намерения. Чтобы не тратить зря времени, его следует перевести в плоскость свершившегося факта. Это обычно делается словами: «Итак, на какую фамилию заполнять бланк договора?» или «Завтра с утра мы уже готовы доставить вам нашу продукцию. По какому адресу нам приехать?»

Человек внутри себя еще не решил, совершать ли ему покупку, то есть, платить ли ему деньги, а тут он уже оказывается вовлеченным в действие. Выйти назад не всем хватает сил. В итоге нерешительный человек немедленно оплачивает свой заказ.

УМЕНИЕ ПОНЯТЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКУЮ ПРОБЛЕМУ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО ПОКУПАТЕЛЯ – ЗАЛОГ НЕ ТОЛЬКО УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ, НО И ОТПРАВНАЯ ТОЧКА ДЛЯ СОЗДАНИЯ НОВОГО БИЗНЕСА.


На тренинги Дениса Касаткина запись по телефону 8(495)979-56-15 и 8(903)237-59-90.

Успешно вести бизнес Вам помогут аудиокниги: ДЕНЬГИ, КОТОРЫЕ ЛЕЖАТ ПОД НОГАМИ, ТВОЙ ПУТЬ К ДЕНЬГАМ, КАК УПРАВЛЯТЬ ПЕРСОНАЛОМ, СТАНЬ УСПЕШНЫМ РИЭЛТОРОМ!,

Яндекс.Метрика